從警23年來，銀川市公安局車輛管理所所長、一級警長宋穎娟以“精益求精”的態(tài)度深耕車駕管窗口，憑扎實業(yè)務(wù)功底與熱忱服務(wù)初心，被群眾親切地譽為“全能1號崗”女警。因工作成績突出，近年來被公安部、全國婦聯(lián)通報表揚；曾榮獲“寧夏回族自治區(qū)先進(jìn)工作者”“自治區(qū)三八紅旗手”、全區(qū)“最美基層民警”“全區(qū)優(yōu)秀人民警察”“愛民標(biāo)兵”等稱號，榮立個人三等功2次，獲自治區(qū)公安廳嘉獎1次，多次被評為優(yōu)秀公務(wù)員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)個人。
宋穎娟
銀發(fā)群體的“溫暖驛站”
“你比我親閨女還貼心！”72歲的王奶奶攥著嶄新的駕駛證，激動地拉著宋穎娟的手，一字一句深深觸動了她的心弦。車管所大廳，王奶奶正手足無措地在自助機前徘徊。正在院落巡查的宋穎娟遠(yuǎn)遠(yuǎn)瞥見這一幕，立刻迎上去為她辦理舊證換新業(yè)務(wù)，逐字逐句解讀流程、幫助操作設(shè)備。
這一幕讓宋穎娟意識到，銀發(fā)群體在“數(shù)字鴻溝”中面臨諸多困難——“我們的車駕管服務(wù)不僅要‘便民’，更要‘適老’，他們應(yīng)該享受到更加貼心、便捷的服務(wù)。”
她迅速推出“銀發(fā)服務(wù)綠色通道”“一對一助老幫辦”“大字版辦事指南”三項暖心措施，僅半年就為150余名老年人解決辦證難問題。她直言：“服務(wù)群眾，就是要細(xì)致到‘看見每一份皺紋里的期待’。”在她倡導(dǎo)下，車管所成立助老志愿服務(wù)隊，從政策咨詢到業(yè)務(wù)代辦，全程提供“陪辦式”服務(wù)。如今，車管所已經(jīng)成為了銀發(fā)群體的“貼心驛站”，群眾信任度大幅提升。
“視頻辦”模式解企業(yè)燃眉之急
“如果不是您，不知要等多久……”2023年8月，一封來自湖北黃岡的感謝信，揭開宋穎娟“視頻辦”模式的創(chuàng)新故事。當(dāng)年7月，鄒先生新車注冊時發(fā)現(xiàn)車輛識別代碼被套用，合格證公告期即將過期，檔案分散三地，業(yè)務(wù)陷入僵局。宋穎娟主動攬責(zé)，通過視頻連線廣東清遠(yuǎn)車管所、金融機構(gòu)，核實身份、驗證資料、辦理解押手續(xù)。一個多月后，問題圓滿解決，案件移交刑偵大隊，鄒先生的經(jīng)濟損失得以挽回。
這起事件的成功處理成為宋穎娟推動“互聯(lián)網(wǎng)+車駕管”改革的契機。她大膽嘗試“視頻辦”模式，推出縮短機動車變更業(yè)務(wù)時限、空中電波“指導(dǎo)辦”、解除抵押登記“視頻辦”等9項便民舉措，實現(xiàn)跨地域、跨部門協(xié)同辦理。截至目前，“視頻辦”已為100余家企業(yè)解押，節(jié)省成本超10萬元。同時，她組織民警深入社區(qū)、企業(yè)推廣“交管12123”APP，通過線上預(yù)約減少群眾等待時間，實現(xiàn)服務(wù)資源精準(zhǔn)匹配。
“智對”寧夏最大車管所“業(yè)務(wù)洪峰”
作為寧夏規(guī)模最大、業(yè)務(wù)量最集中的車管所，銀川市公安局車輛管理所每日需處理海量車駕管業(yè)務(wù)。高峰期，單日業(yè)務(wù)辦理量可突破一萬筆，涵蓋新車注冊、二手車過戶、駕駛證申領(lǐng)與換證、車輛年檢等數(shù)十項服務(wù)。“面對如此龐大的業(yè)務(wù)量，僅靠增加人力或延長工作時間并非長久之計，必須從流程優(yōu)化、技術(shù)賦能入手，實現(xiàn)服務(wù)效能質(zhì)的飛躍。”宋穎娟上任后，直面挑戰(zhàn)。
她迅速著手分析業(yè)務(wù)痛點，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)窗口服務(wù)模式難以應(yīng)對“業(yè)務(wù)洪峰”，便果斷推動業(yè)務(wù)流程再造，引入智能化分揀系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)按類型精準(zhǔn)分配至對應(yīng)窗口，避免群眾“多頭跑”。針對業(yè)務(wù)高峰期“擁堵”問題，她因地制宜引入“潮汐窗口”機制。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)與實時監(jiān)測，動態(tài)調(diào)整窗口開放數(shù)量，確保服務(wù)資源高效利用，讓群眾感受到更加流暢、高效的辦事體驗。
在宋穎娟的帶領(lǐng)下，銀川市公安局車輛管理所業(yè)務(wù)辦理效率顯著提升，群眾平均等待時間縮短近一半，滿意度達(dá)98%以上。
扎根窗口18年，接待辦事群眾36萬余人次，辦理各類車駕管業(yè)務(wù)26.5萬余次，解決車駕管業(yè)務(wù)疑難問題2.8萬余人次，為困難群眾上門服務(wù)26次，保持“零投訴”紀(jì)錄，宋穎娟的工位早已成為傳遞溫暖的窗口。“只要心里裝著群眾，就沒有干不好的工作！”宋穎娟的筆記本上，這句話力透紙背。從“面對面”到“云端辦”，她用創(chuàng)新與服務(wù)把“為民”承諾刻進(jìn)群眾心坎里。（寧夏新聞網(wǎng)記者 胡俊 圖片由警方提供）
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